ДЭВУ (POIZON) изучила поведение российских пользователей при выборе и покупке товаров. В исследовании использованы данные платформы, результаты опроса пользователей и серия глубинных интервью, которые позволили выявить основные паттерны онлайн-покупок.
Исследование показывает, что ключевым фактором, влияющим на решение о покупке, становится уровень доверия к платформе. Именно уверенность в подлинности товаров, прозрачности условий и надежности сервиса во многом определяет готовность пользователя оформить заказ, особенно при первом взаимодействии с новым приложением.
Пользователи формируют доверие к онлайн-площадкам через несколько факторов: гарантии подлинности, понятные условия возврата и обмена, широкий ассортимент, удобство оплаты и доставки, а также стабильность пользовательского опыта на всех этапах — от выбора товара до получения заказа. Дополнительное влияние оказывают внешние сигналы — рекомендации друзей и блогеров, упоминания в медиа и пользовательские отзывы.
«В моем окружении постоянно говорят о ДЭВУ (POIZON): друзья, знакомые, а также блогеры часто его рекомендуют», — отмечает Ленец Арина, пользователь ДЭВУ (POIZON).
При этом негативный опыт на других онлайн-площадках напрямую влияет на восприятие цифровых покупок в целом и усиливает значимость факторов доверия.
«Больше всего меня беспокоят низкое качество товаров и подделки. У меня уже был такой опыт — обувь, которую я купила онлайн, оказалась подделкой. И внешний вид, и запах, и сам опыт носки — всё это вызывало проблемы уже после использования», — рассказывает Батяева Баира, пользователь ДЭВУ (POIZON).
«Когда смотришь на фотографии, ожидаешь получить что-то действительно красивое и качественное, но в итоге сталкиваешься с полным несоответствием описанию, и качество разочаровывает. Больше всего раздражает разрыв между ожиданием и реальностью», — говорит Грядунова Анастасия, пользователь ДЭВУ (POIZON).
Похожие ситуации пользователи отмечают и при заказах из-за рубежа на различных международных площадках.
«Самое разочаровывающее — это когда товар в реальности не соответствует фотографиям. При заказе из-за рубежа это по сути лотерея. Даже если на сайте указаны рост и вес модели, и одежда показана на идеально подтянутом теле, в реальности при примерке эффект оказывается совсем другим», — отмечает Пугачев Андрей Николаевич, пользователь ДЭВУ (POIZON).
На фоне этого поведение пользователей при покупке формируется как сочетание длительного выбора и быстрого принятия решения. В среднем пользователи совершают от 1 до 5 поисковых сессий и возвращаются к товарам в течение 2–3 дней, сравнивая варианты и уточняя характеристики. При этом от последнего просмотра товара до оформления заказа проходит около 30 минут.
Аудитория платформы преимущественно мужская — около 65%, на женщин приходится примерно 35%. При этом различия проявляются не столько в выборе категорий, сколько в подходе к оценке товара: мужчины чаще ориентируются на функциональные характеристики и материалы, тогда как женщины уделяют больше внимания визуальной составляющей и отзывам, включая размер и посадку.
Наиболее востребованными остаются категории кроссовок, обуви и одежды. Премиальные товары чаще попадают в зону активного просмотра и добавления в избранное, однако требуют более длительного периода для принятия решения.
Средний чек (AOV) составляет около 11 500 рублей, а доля повторных покупок — примерно 35%.
В целом исследование подтверждает: решение о покупке в онлайне формируется не только на уровне выбора товара, но в первую очередь на уровне доверия к платформе и её обещаниям.