Сеть медицинских клиник «Альфа-Центр Здоровья» внедрила новую отказоустойчивую платформу для работы колл-центров на базе решений российского разработчика MightyCall. Технология позволит обеспечить непрерывную связь с пациентами и не потерять звонок даже в случае внезапного отключения электричества, перебоев с телефонным или интернет-соединением благодаря резервным программным решениям и распределенным серверам. Для сети клиник «Альфа — Центр Здоровья», принимающей более 20 000 телефонных звонков в сутки, ключевой задачей был выбор технического решения, позволяющего обеспечить бесперебойную работу телефонии в любых условиях и сохранение данных по каждому звонку.
Надежность телефонной связи — одно из ключевых условий работы IT-инфраструктуры в медицинской клинике. По данным MightyСall, телефонные звонки остаются приоритетным каналом коммуникации с клиентами в секторе медицинских услуг — на их долю приходится в среднем 30-35% от всего объема клиентских обращений по всем каналам связи, включая мессенджеры, обращения через форму на сайте и в соцсетях, мобильные приложения и электронную почту.
Помимо повышенной отказоустойчивости омниканальная коммуникационная платформа MightyCall обеспечивает более высокую скорость работы операторов колл-центра с помощью собственного модуля создания сценариев диалогов Agent Script. При каждом звонке на рабочем месте оператора появляется форма с заранее подготовленным сценарием диалога и вопросами, которые нужно задать собеседнику. Оператор читает предложенный текст и заполняет форму — в зависимости от ответов оператору автоматически предлагаются разные варианты продолжения разговора. Заполненная форма сохраняется в качестве отчета, что помогает анализировать каждое обращение и делает разговор максимально результативным и продуктивным для пациента, отметила руководитель службы клиентского сервиса сети клиник «Альфа — Центр Здоровья» Елена Разова.
«Отказоустойчивые решения стали одним из самых востребованных программных продуктов для контакт-центров за последние два года, и особенно высокий спрос на них наблюдается в сфере медицинских и финансовых услуг. Система управления сценариями разговора на базе российской технологии Agent Script позволяет сочетать надежность связи с высокой скоростью обслуживания клиентов. Мы рады, что сочетание этих продуктов в единой платформе получило высокую оценку от сети клиник «Альфа-Центр Здоровья», — отметила генеральный директор MightyCall Юлия Черноуцян.